Apple при Тиме Куке. В магазины Apple Store внедряется ещё одна служба техподдержки

27 декабря 2011

Общемировой успех магазинов Apple Store сегодня обсуждают очень многие. Яркий феномен торговой империи Apple вызывает неизменное восхищение, и любая компания весьма не отказалась бы смоделировать подобные розничные достижения для себя. В этом плане последняя retail-инновация Купертино из области эффективной работы с клиентами заслуживает самого пристального изучения.
Безусловно, о концепции службы технической поддержки Genius Bar знают все. А вот о последнем нововведении Apple — появлении стойки под названием Idiot Bar — слышали, вероятно, немногие. Интереснейший рабочий проект только-только начинает развиваться – он воплотился пока лишь в стенах чётырёх Apple Store в Нью-Йорке, которые стали пионерами. На странице официального сообщения Apple, размещённого на сайте компании, сообщается о планах по внедрению совершенно нового сервиса. Дальше — подробнее.
Как понять, в чём именно нуждаются люди? Это задача для многочисленных аналитических фирм с их опросами целевых аудиторий того или иного продукта/услуги. Неизменно держащая руку на пульсе Apple указывает, что до 60 % — то есть существенно более половины — всех обращающихся к специалистам Genius Bar людей задают им вопросы «с весьма ограниченным смысловым содержанием&Raquo;. Попросту говоря, слишком элементарные и даже откровенно нелепые. Работа высококвалифицированных специалистов «засоряется», поскольку они вынуждены постоянно отвлекаться от решения действительно сложных задач, поступающих к ним от опытных пользователей техники Apple. Однако работать приходится, естественно, с каждым обращениям любого клиента.
Что же делать, как разгрузить высокооплачиваемых экспертов и оптимизировать их повседневный труд? Вывод очевиден — требуется некая параллельно работающая служба, предназначенная специально «для чайников». Такая, как свежевнедряемая Idiot Bar.
«Нам нравится думать о сотрудниках Idiot Bar как о «гениях» более низкого класса — заявил нынешний СЕО компании Тим Кук в своём воскресном интервью авторитетному бизнес-изданию New York Times — «Все эти люди прошли специальные тренинги и обучены говорить на вашем языке. Поверьте мне, я проанализировал множество записей нашей технической службы. Ручаюсь, через какое-то время Idiot Bar станет много популярней «Гениев» и даже более массовой службой» — добавляет приёмник ушедшего Стива Джобса.
Нужно отметить, что решение о введении сервиса столкнулось с весьма неоднозначной реакцией членов совета директоров самой Apple, чего Кук не скрывает. «Принимать решения такого уровня всегда непросто, однако я твёрдо убеждён в правильности взятого направления». Обоснованность нововведения иллюстрирует небольшой список типичных вопросов, практически ежедневно задаваемых нью-йоркским специалистам стойки Genius Bar, приведённый на официальном сайте компании.
1. Как быстро подключить к моему iPhone вторую sim-карту? 2. Жена сказала, что планшет её школьной подруги может бесплатно звонить куда угодно. Как делать это в iPad 2?
3. Мне продали недоукомплектованный MacBook Air, который не пишет DVD и даже обычные CD-диски. Требую замены!
4. Не могу найти слот для sim-карты в своём MacBook Pro 17, хотя вроде бы заказывал модель с 3G. Помогите!
5. Почему iTunes не хочет качать торренты? Версию обновлял, стоит последняя
6. Почему у моего iPod нету экрана? Сосед на своём даже запускает разные приложения
7. Я заказывал компьютер iMac целиком, а привезли только монитор. Что мне делать?
8. Моя кредитка застряла в DVD-приводе, так что я не могу завершить покупку. Помогите!
9. А wi-fi интернет будет работать на выходных? У меня Mac mini
10. Друг сказал, что выпущен iPad Pro с 15-ти дюймовой матрицей. Почему нету в каталоге?
Да, с учётом вышепрочитанного усомниться в правоте Кука становится непросто. Предполагается, что поток рядовых посетителей магазинов Apple Store поделится на две части, каждая из которых обратится либо в Genius, либо в Idiot Bar. За обращение не по адресу предусмотрена некая система отражаемых в гарантийном талоне покупателя штрафных баллов, подробности которой не сообщаются. «Радикально переработанный» дизайн новой стойки, к сожалению, так же пока не представлен. Мы постараемся следить за развитием любопытнейшей темы.
Автор: Сергей Шелест

27 декабря 2011